Jonathan Corbin je zakladateľom a generálnym riaditeľom spoločnosti Maven AGI. Predtým ako globálny viceprezident pre zákaznícky úspech a stratégiu v HubSpot viedol Jonathan tím približne 1 000 manažérov pre úspechy zákazníkov, partnerov a zmluvných manažérov vo viacerých regiónoch a vertikálach. Medzi jeho zodpovednosti patrilo udržiavanie zákazníkov, rast výnosov a realizácia hodnoty pre viac ako 200 000 zákazníkov po celom svete, od začínajúcich podnikov až po podniky.
Maven AGI je komplexné natívne riešenie generatívnej AI navrhnuté na transformáciu prostredia zákazníckej podpory – bez bolesti hlavy. V utajenom režime technológia Maven autonómne vyriešila viac ako 93 % zákazníckych otázok, čím znížila náklady na podporu o 81 %, čím zlepšila celkovú zákaznícku skúsenosť vo veľkom rozsahu, po vyriešení miliónov interakcií vo viac ako 50 jazykoch pre prvých zákazníkov.
Predtým ste boli globálnym viceprezidentom pre zákaznícky úspech a stratégiu v HubSpot, kde ste viedli tím približne 1 000 manažérov pre úspechy zákazníkov, partnerov a zmluvných manažérov vo viacerých regiónoch a vertikálach. Aké boli niektoré najdôležitejšie a kľúčové poznatky z tohto obdobia vo vašom živote?
Počas tohto obdobia bol Hubspot jednou z piatich najrýchlejšie rastúcich spoločností B2B SaaS s príjmami viac ako miliardou dolárov. Je len veľmi málo ľudí, ktorí mali možnosť budovať, rásť a riadiť v takom rozsahu, v akom sme fungovali. Spoločnosti, ktoré rastú touto rýchlosťou, zvyčajne nie sú takej veľkosti a spoločnosti našej veľkosti nerástli touto rýchlosťou. Strávil som veľa času zameraním sa na vytváranie škálovateľných prístupov k plánovaniu a rastu, uistil som sa, že sme si stanovili veľmi jasné ciele, zosúladili stimuly naprieč viacerými organizáciami, aby sme vytvorili výsledky, ktoré sme ako organizácia hľadali, a zabezpečili sme, že máme systémy na to, vytvoriť prehľad o tom, čo sa deje v organizácii, a plánovať vo viacerých horizontoch. Všetko, čo sme zaviedli, muselo fungovať nielen pre našich súčasných zákazníkov, ale muselo mať schopnosť zachovať kontinuitu pri exponenciálnom raste.
Môžete sa podeliť o nejaké postrehy o tom, čo vás inšpirovalo k spusteniu Maven AGI a ako dlho ste v utajenom režime?
Už od začiatku svojej kariéry som bol posadnutý zákazníckou skúsenosťou, a preto som strávil toľko času v popredných spoločnostiach v tomto odvetví (Adobe, Marketo, Sprinklr, Hubspot atď.). V roku 2017 som sa vracal z hojdačky na západnom pobreží, stretol som sa s niekoľkými skvelými zákazníkmi, ako sú Apple a Nike, a viedli sme tieto neuveriteľne podrobné rozhovory o potenciáli odomknúť utajované dáta a vytvoriť tieto veľmi personalizované zážitky pre jednotlivých používateľov. úrovni. Nehovorím o segmentovanom prístupe toho, že spadáte do tejto vekovej kategórie alebo demografickej skupiny. Nie, toto je schopnosť plne nasadiť všetky informácie, ktoré ste s nami zdieľali, aby ste mohli predvídať očakávania zákazníkov a proaktívne s nimi spolupracovať. Zákazníci boli veľmi nadšení, ale technológia v tom čase ešte neexistovala.
Moji spoluzakladatelia – Sami Shalabi, Eugen Mann, a vždy som hovoril o prispôsobení vo veľkom rozsahu a potenciáli, ktorý môžu mať transformátory, odkedy sa výskum prvýkrát objavil od spoločnosti Google. Sami vytvoril jeden z najväčších nástrojov na prispôsobenie na svete v službe Google News (1 miliarda používateľov a viac) a Eugene preň viedol personalizáciu, takže sme vždy viedli hlboké a poučné rozhovory o možnostiach, ktoré sme mohli odomknúť s vývojom technológie. Aplikáciou tohto na to, čo sme v tom čase robili, je to, že som mal problémy s tým, aby som bol schopný vytvoriť skvelú skúsenosť vo veľkom meradle pre našich používateľov Hubspotu, Eugene hľadal spôsob, ako produkovať schopnosti LLM v Stripe, a Sami sa podelil o svoje postrehy. o tom, čo v Google dobre fungovalo.
Keď sme prvýkrát počuli o tom, čo robí OpenAI, a začali sme používať niektoré z LLM, ktoré sa stali dostupnými, uvedomili sme si, že sme v bode, kde teraz existuje technológia, ktorá nám umožňuje vytvoriť dokonalú zákaznícku skúsenosť vo veľkom rozsahu. Spoločnosti si museli vybrať medzi nákladovou efektívnosťou a dobrou zákazníckou skúsenosťou, čo viedlo k rôznym druhom vecí, ako sú zložité segmentačné stratégie navrhnuté tak, aby obmedzovali interakcie so zákazníkmi, vytvárali veci, ktoré sú v podstate prekážkami, ktoré nazývali samoobslužné, alebo niekde schovávali vaše kontaktné informácie podpory. nemožno nájsť.
Maven AGI sme spustili asi pred rokom v utajenom režime, pretože to, čo v Maven uprednostňujeme, je vplyv – a keď sme oznámili, čo robíme, chceli sme uviesť skutočné príklady nášho vplyvu a metrík, nielen to, že sme existovali a vyzbierali nejaké peniaze. . Sme neuveriteľne vďační za našich skorých zákazníkov, ktorí nám verili natoľko, že s nami spolupracovali pri zavádzaní špičkových technológií a posúvaní limitov, aby sme získali lepšiu zákaznícku skúsenosť.
Môžete nám definovať, čo je AGI v kontexte Maven AGI?
AGI je z jazykového hľadiska skutočne dobre definovaná – je to umelá všeobecná inteligencia. Čo to vlastne znamená v obchodnom zmysle? Zameriavame sa na niečo, čo nazývame business AGI, a definujeme to ako schopnosť zvládnuť zložité úlohy pomocou funkčných agentov AI, ktorí sú špeciálne vyškolení na špecifické zodpovednosti s orchestračnou vrstvou, ktorá im umožňuje spolupracovať.
Príkladom toho môže byť používateľ bankového účtu, ktorý sa zapojí do svojej banky a spýta sa, či sa jeho vklad zúčtoval – z histórie účtu vieme, že potrebuje malú preklenovaciu pôžičku, aby si mohol odložiť účty a preplatiť šeky. Maven porozumie historickému kontextu a ponúkne pôžičku, pričom vybaví všetky papiere, ktoré s tým môžu byť spojené, ako sú previerky, úverové kontroly, vyplnenie úverových papierov, pochopenie rizík, schválenie a konkrétna suma, ktorá spadá do rizika. profil, schválenie úveru a presun peňazí na účet danej osoby.
Ďalším príkladom by mohol byť niekto, kto príde do svojho tímu podpory CRM a spýta sa, ako nasadiť kampaň. Z toho by sme pochopili, že nechcú vedieť, ako vytvoriť kampaň, ale chcú určitý počet potenciálnych zákazníkov k určitému dátumu. Používatelia by mohli povedať: „Budúci mesiac mi daj 100 potenciálnych zákazníkov“ a Maven by prekonal neuveriteľne zložitú úlohu ich dodania.
Aké sú niektoré z najväčších problémov s tým, ako bola AI historicky integrovaná do zákazníckej podpory?
Historicky umelá inteligencia v zákazníckej podpore používala modely strojového učenia, ktoré boli vysoko deterministické a ich školenie trvalo mesiace. Tieto modely fungovali na základnej logike ak-potom: ak si používateľ vyberie X, dostane možnosť Y. Tento zjednodušený prístup zaostal za očakávaniami, čo viedlo k neuspokojivým výsledkom a mnohých CX profesionálov zanechalo skeptických voči potenciálu AI. Skutočný úspech v zákazníckej podpore riadenej AI závisí od dynamickej personalizácie, schopnosti uvažovať a robiť zmysluplné kroky.
Aké sú kľúčové kroky spojené so školením Maven AGI na riešenie otázok zákazníckej podpory?
Je to naozaj jednoduché. . . len nám poskytnite prístup ku všetkým informáciám, ktoré by ste použili na školenie ľudí. Dokážeme vám ho spustiť s vysokou presnosťou v priebehu dní – nie týždňov alebo mesiacov. Použije váš špecifický tón hlasu, ľudovú reč a akékoľvek emotikony, ktoré chcete.
Ako Maven AGI pomáha znižovať náklady na zákaznícku podporu a zlepšovať celkovú spokojnosť zákazníkov?
Spoločnosti nasadzujú Maven AGI rôznymi spôsobmi, ale najlepším spôsobom, ako mať najrýchlejší vplyv, je vložiť Maven do čela vášho frontu podpory na koncových bodoch alebo kanáloch, ktoré chcú vaši zákazníci používať (chat, web, vyhľadávanie, Slack, v produkte, SMS atď.). To nám umožňuje poskytovať zákazníkom okamžité, prispôsobené výsledky + akcie bez čakania a zároveň zabezpečiť, aby títo úžasní agenti podpory robili to, čo vedia najlepšie, a pracovali so zákazníkmi, ktorí na vyriešenie svojich problémov skutočne potrebujú ľudskú interakciu.
Aké technologické pokroky umožnili spoločnosti Maven AGI dosiahnuť takú vysokú mieru autonómneho riešenia problémov?
Verím, že sme na vyriešenie problému s údajmi zamestnali jeden z najlepších inžinierskych tímov na svete. Skvelí ľudia, ktorí pracovali na výzvach, ako je vyhľadávanie v Google a personalizácia vo veľkom v Meta a Amazon, a už roky premýšľajú o riešení tohto druhu problémov. Dáta sú fragmentované a ukladajú sa do silo a na to, aby sme mohli odpovedať na otázky zákazníkov a podnikať kroky, sme potrebovali, aby sme dokázali spracovať viac údajov ako ktokoľvek iný. Druhou časťou je schopnosť konať a budovať náš akčný motor, pretože vieme, že len odpovedať na otázky nestačí. Aby sme dosiahli obchodné AGI, musíme byť schopní predvídať potreby používateľov a zapojiť ich so zámerom.
Môžete poskytnúť viac podrobností o nedávne financovanie série A vo výške 20 miliónov dolárov a ako sa to využije?
Mali sme to šťastie, že sme zasiahli všetky valce v tom, čo sme chceli dosiahnuť pomocou nášho počiatočného kola: vybudovať skvelý inžiniersky tím, produkt, ktorý rieši skutočné problémy, a mať zákazníkov, ktorí z nášho produktu získavali hodnotu. Pred necelým rokom sme zvýšili svoje počiatočné kolo, ale mali sme naozaj skvelých investorov, ktorí chceli byť súčasťou našej cesty. Po čase strávenom s M13 sme boli naozaj nadšení, že môžeme pokračovať v budovaní budúcnosti Maven AGI spolu s nimi. 28 miliónov dolárov, ktoré sme vyzbierali za posledný rok, použijeme na vybudovanie nášho tímu GTM, investovanie do budovania partnerského ekosystému a pokračovanie v najímaní inžinierov pri rozširovaní nášho akčného enginu (™) a možností platformy.
Ako vidíte vývoj úlohy AI v odvetví zákazníckej podpory v priebehu nasledujúcich piatich rokov?
Budúcnosť sa nebude deliť na podporu, služby, predaj a rôzne funkcie. Namiesto toho sa zákaznícka podpora stane súčasťou plynulého a jednotného zákazníckeho zážitku bez chaotických odovzdávaní a utajovaných údajov. Ako sa vyvíjajú očakávania zákazníkov, menia sa aj spôsoby, akými im slúžime.
Dnešné potreby zákazníkov spadajú do 3 kategórií:
- Tí, ktorí chcú slúžiť sebe – schopnosť nájsť riešenie alebo odpoveď na otázku.
- Tí, ktorí chcú mať prístup k samoobsluhe, ale potrebujú potvrdenie, že robia správne kroky.
- Zákazníci, ktorí požadujú servis bielych rukavíc a potrebujú ľudskú pomoc.
Budúcnosť má tiež 3 kategórie, ale očakávania zákazníkov budú úplne iné:
- Očakávajú okamžité odpovede na svoje otázky.
- Predvídajte ich potreby a otázky s prispôsobením, údajmi o používaní, úplným historickým kontextom a schopnosťou konať a komunikovať s nimi na kanáli, ktorý si zvolia.
- Schopnosť spolupracovať s agentmi zákazníckej podpory bez čakania a zdĺhavých radov, ktorí majú k dispozícii odpovede na ich otázky, úplný historický kontext a schopnosť okamžite konať.
Ďakujeme za skvelý rozhovor, čitatelia, ktorí sa chcú dozvedieť viac, by mali navštíviť Maven AGI.
