Jednou žhavou kategóriou v generatívnom priestore AI je zákaznícka podpora, čo v skutočnosti nie je prekvapujúce, keď vezmete do úvahy potenciál technológie znížiť náklady na kontaktné centrá a zároveň zvýšiť rozsah. Kritici tvrdia, že generatívna technológia zákazníckej podpory poháňaná umelou inteligenciou by mohla znížiť mzdy, viesť k prepúšťaniu a v konečnom dôsledku poskytnúť koncovému používateľovi, ktorý je náchylnejší na chyby. Zástancovia na druhej strane tvrdia, že generatívna AI rozšíri – nie nahradí – pracovníkov, pričom im umožní sústrediť sa na zmysluplnejšie úlohy.
Jesse Zhang je v tábore podporovateľov. Samozrejme, je trochu zaujatý. Spolu s Ashwinom Sreenivasom Zhang spoluzakladal Desaťuholníkgeneratívna platforma AI na automatizáciu rôznych aspektov kanálov zákazníckej podpory.
Zhang si je dobre vedomý toho, aká silná je konkurencia na trhu zákazníckej podpory poháňanej AI, ktorá zahŕňa nielen technologických gigantov ako Google a Amazon, ale aj startupy ako napr. Hovor o tom, Prerozprávajte AI a Cognigy (ktorá nedávno vyzbierala 100 miliónov dolárov). Podľa jedného odhadu, sektor by mohol mať do roku 2032 hodnotu 2,89 miliardy dolárovčo je nárast z 308,4 milióna dolárov v roku 2022.
Zhang si však myslí, že inžinierska odbornosť spoločnosti Decagon a jej prístup na trh mu dávajú výhodu. „Keď sme prvýkrát začali, prevládajúcou radou, ktorú sme dostali, bolo nevyužívať priestor zákazníckej podpory, pretože bol príliš preplnený,“ povedal Zhang pre TechCrunch. „Nakoniec sa nám osvedčilo agresívne uprednostňovať to, čo zákazníci chcú, a zachovať laserové zameranie na to, z čoho zákazníci získajú hodnotu. To je rozdiel medzi skutočným podnikom a okázalou ukážkou AI.“
Zhang aj Sreenivas majú technické vzdelanie a pracovali v startupoch aj vo väčších technologických organizáciách. Zhang bol softvérovým inžinierom v spoločnosti Google a potom sa stal obchodníkom v spoločnosti Citadel, ktorá sa zaoberá tvorbou trhu a ktorá založila Lowkey, platforma sociálnych hier ktorý v roku 2021 získal výrobca Pokémon Go Niantic. Sreenivas bol stratégom nasadenia v Palantire pred spoluzaložením spustenie počítačového videnia Heliaktorú v roku 2020 predal unicorn Scale AI.
Spoločnosť Decagon, ktorá predáva predovšetkým podnikom a „vysoko rastúcim“ startupom, vyvíja množstvo chatbotov na zákaznícku podporu. Roboty, poháňané modelmi AI prvej a tretej strany, sú jemne laditeľné, schopné prehltnúť podnikové vedomostné základne a historické konverzácie so zákazníkmi, aby získali lepšie kontextové pochopenie problémov.
„Keď sme začali stavať, uvedomili sme si, že roboty podobné ľuďom znamenajú veľa, pretože ľudskí agenti sú schopní komplexne uvažovať, podnikať kroky a analyzovať konverzácie po fakte,“ povedal Zhang. „Z rozhovorov so zákazníkmi je jasné, že hoci každý chce vyššiu prevádzkovú efektivitu, nemôže to ísť na úkor zákazníckej skúsenosti – nikto nemá rád chatbotov.“
Tak ako nie sú Obľubujú roboti Decagonu tradičné chatboty? Zhang hovorí, že sa učia z minulých rozhovorov a spätnej väzby. Možno ešte dôležitejšie je, že sa môžu integrovať s inými aplikáciami a vykonávať akcie v mene zákazníka alebo agenta, ako je spracovanie vrátenia peňazí, kategorizácia prichádzajúcej správy alebo pomoc pri písaní článku podpory.
Na zadnej strane spoločnosti získajú analýzy a kontrolu nad robotmi Decagon a ich konverzáciami.
„Ľudskí agenti sú schopní analyzovať konverzácie, aby si všimli trendy a našli zlepšenia,“ povedal Zhang. „Náš analytický panel poháňaný AI automaticky kontroluje a označuje konverzácie zákazníkov, aby identifikoval témy, označil anomálie a navrhol doplnenia do ich znalostnej základne, aby sa lepšie riešili otázky zákazníkov.“
Teraz má generatívna AI povesť, že nie je dokonalá – a v niektorých prípadoch je eticky ohrozená. Čo by Zhang povedal spoločnostiam, ktoré sú opatrné, že to boti Decagonu niekomu povedia jesť lepidlo alebo napíšte článok plný plagiátovalebo že Decagon bude trénovať svoje interné modely na ich dátach?
V podstate hovorí, nebojte sa. „Bolo dôležité poskytnúť zákazníkom potrebné zábradlia a monitorovanie ich agentov AI,“ povedal. „Naše modely optimalizujeme pre našich zákazníkov, ale robíme to spôsobom, ktorý zaisťuje, že je nemožné, aby sa akékoľvek údaje neúmyselne dostali k inému zákazníkovi. Napríklad model, ktorý generuje odpoveď pre zákazníka A, by nikdy nebol vystavený údajom od zákazníka B.“
Technológia Decagon – hoci podlieha rovnakým obmedzeniam ako každá iná generatívna aplikácia poháňaná umelou inteligenciou – v poslednej dobe priťahuje klientov známych značiek, ako sú Eventbrite, Bilt a Substack, čím pomáha Decagonu dosiahnuť prelomovú hranicu. Na palubu podniku sa vyšplhali aj významní investori vrátane generálneho riaditeľa spoločnosti Box Aarona Levieho, generálneho riaditeľa Airtable Howie Liu a generálneho riaditeľa spoločnosti Lattice Jacka Altmana.
K dnešnému dňu Decagon vyzbieral 35 miliónov dolárov cez štartovacie kolá a série A, na ktorých sa zúčastnili Andreessen Horowitz, Accel (ktorý viedol sériu A), A* a podnikateľ Elad Gil. Zhang hovorí, že peniaze sa investujú do vývoja produktov a rozšírenia pracovnej sily Decagonu v San Franciscu.
„Kľúčovou výzvou je, že zákazníci prirovnávajú agentov AI k chatbotom predchádzajúcej generácie, ktorí túto prácu v skutočnosti nezvládajú,“ povedal Zhang. „Trh zákazníckej podpory je presýtený staršími chatbotmi, ktoré narušili stratenú dôveru spotrebiteľov. Nové riešenia tejto generácie musia preklenúť hluk etablovaných operátorov.“