Ak sú údaje skutočne palivom pre generatívnu AI a jedným z kľúčov k úspešnej implementácii je prístup k údajom zmysluplným pre chod podniku, zdá sa, že niektorí predajcovia SaaS majú v súvislosti s údajmi zabudovanú výhodu. Vykonávanie je iná vec, ale ak sú tam údaje, modely majú aspoň niečo zmysluplnejšie na prácu.
Jedným z predchádzajúcich prívržencov SaaS ku generatívnej AI bola služba ServiceNow, ktorá dokázala využiť údaje vo svojej vlastnej platforme na vytvorenie modelov zameraných na podnikanie.
Pre CIO Chrisa Bediho je to všetko o budovaní praktickej skúsenosti, ktorá pomáha ľuďom robiť prácu efektívnejšie. „Som pevne presvedčený, že model je len taký dobrý ako platforma. Ak je súčasťou skvelého modelu, ale nie je spojený so zážitkom, nie je spojený s pracovným postupom, aký to má zmysel?“ Bedi povedal TechCrunch.
Brent Leary, zakladateľ a hlavný analytik CRM Essentials, hovorí, že ServiceNow sa zámerne snaží zamerať svoju AI na praktické záležitosti. „Myslím si, že zameranie ServiceNow na budovanie ich vlastnej generatívnej platformy AI im dáva možnosť zamerať svoje úsilie na vytváranie, optimalizáciu a integráciu pracovných postupov. To má príležitosť ovplyvniť procesy, ktoré prechádzajú do viacerých oddelení/oblastí a platforiem,“ povedal Leary.
Na dosiahnutie tohto cieľa spoločnosť začleňuje AI do všetkých svojich pracovných postupov. Bedi rozdeľuje generatívne schopnosti AI ServiceNow do troch širokých oblastí.
Prvým je systematickejšie vybavovanie žiadostí. „Keď niekto o niečo žiada, hovoríme tomu žiadateľ. Môže to byť zákazník, môže to byť dodávateľ, môže to byť zamestnanec. Ako im pomôžete dostať odpoveď rýchlejšie?“
Druhá časť zahŕňa pomoc agentom robiť svoju prácu lepšie, bez ohľadu na ich zameranie. „Môžete byť HR agentom, IT agentom, agentom zákazníckeho servisu – niekto niečo robí – pomáhať mu robiť opakujúce sa úlohy rýchlejšie alebo ho úplne presunúť do stroja a aj tam vidíme zvýšenie produktivity,“ povedal.
Posledným kúskom je hľadanie spôsobov, ako urýchliť inovácie. Bedi si myslí, že by to mohlo priniesť úplne novú úroveň automatizácie, ako je text do kódu, text do automatizovaného pracovného toku alebo dokonca multimodálna práca, ktorá používateľom umožní robiť veci, ako je fotenie diagramu alebo brainstormingu na tabuli, a premeniť tento obrázok na pracovný tok. .
Široký prístup
„ServiceNow implementuje jedinečnú stratégiu AI, ktorá je kombináciou budovania, nákupu a partnerstva,“ povedal Holger Mueller, analytik spoločnosti Constellation Research. Hovorí, že spoločnosť potrebuje takúto rôznorodú stratégiu z niekoľkých dôvodov.
„V prvom rade zákazníci ServiceNow majú širokú škálu partnerstiev v oblasti AI a chcú, aby ich služba ServiceNow využívala a spolunažívala,“ povedal. Medzi tieto partnerstvá patria okrem iného spoločnosti Nvidia a Microsoft. „Potom si musí vybudovať vlastnú automatizáciu AI, pretože zákazníci tiež očakávajú umelú inteligenciu, ktorá je pripravená na použitie,“ povedal. Nakoniec kombinuje vlastný vývoj s akvizíciou na vybudovanie platformy.
Zároveň má spoločnosť zákazníkov s rôznym stupňom pripravenosti na umelú inteligenciu a musí poskytnúť celý rad riešení, ktoré prekračujú tieto možnosti, hovorí Jeremy Barnes, viceprezident pre produkt AI v ServiceNow, ktorý prišiel do spoločnosti prostredníctvom akvizície jeho predchádzajúca spoločnosť Element AI. „Povedal by som, že najväčšie a najrýchlejšie rastúce spoločnosti už z väčšej časti zvládli organizačné zmeny potrebné na implementáciu digitálnej transformácie,“ povedal.
Ale pre tých, ktorí nie sú tak ďaleko, sa snažia skombinovať svoje vlastné riešenia s pomocou od nezávislých dodávateľov softvéru a MSP, aby ich naučili využívať AI.
Finančný analytik Arjun Bhatia z Williama Blaira vidí nové možnosti AI ako niečo, za čo sú zákazníci ochotní zaplatiť. „Aj keď je ešte skoro, ServiceNow zdôraznil silné trendy dopytu po svojich nových SKU Pro-Plus, pretože podniky hľadajú spôsoby, ako investovať do umelej inteligencie,“ napísal. v správe zverejnené v máji. A čo viac, spoločnosť zaznamenala relatívne malý tlak na ceny, čo by mohlo naznačovať, že vidí hodnotu.
Pohybuje sa rýchlosťou zákazníkov
Analytik IDC Stephen Elliot hovorí, že spoločnosť investuje do AI, generatívnej AI a súvisiacich talentov už viac ako päť rokov a zákazníci z tohto úsilia vidia výsledky.
„Zákazníci, s ktorými som hovoril, používajú Teraz Assist hovoria, že prvé výsledky vyzerajú veľmi pozitívne s obchodnými výnosmi v súvislosti s odklonom lístkov, sumarizáciou znalostnej bázy a zlepšenými skúsenosťami zákazníkov s virtuálnymi agentmi. Náklady a tímová produktivita sú hlavnými témami realizácie obchodných hodnôt,“ povedal Elliot pre TechCrunch.
Bedi hovorí, že o AI uvažuje niekoľkými spôsobmi: Jeden je krátkodobejší a druhý sa pozerá dopredu, keď môže byť AI schopnejšia a bude mať hlbšie prieniky do spoločností. „Spôsob, akým definujeme prvý režim, je v skutočnosti o postupných zlepšeniach existujúcich spôsobov práce,“ povedal. Vidí, že spoločnosti využívajú súčasnú technológiu AI na zlepšenie spôsobu pohybu a organizácie práce.
Skutočne zaujímavé to však bude v budúcnosti, keď sa budete môcť pozrieť na proces a prísť s úplne novým spôsobom práce poháňaným AI. „Druhý režim by hovoril, že ak by sme mali začať s prázdnym listom papiera, aká práca by pripadla strojom a aká práca by zostala a akú zaujímavú prácu by sme ešte mohli nechať robiť človeka?“ povedal.
Bedi sa tiež snažil využiť internú AI pre svojich vlastných zamestnancov. A spoločnosť vybudovala platformu AI s názvom AI Control Tower, aby pomohla vývojárom, ktorí vytvárajú aplikácie interne, poskytnúť jednotnú skúsenosť. „Celá myšlienka dáva inžinierom slobodu vybrať si akýkoľvek model, ktorý chcú, a nemusia robiť všetku prácu navyše pri riadení toho, čo je potrebné, robia inak na základe vlastného výberu,“ povedal.
A čo viac, z pohľadu IT manažmentu spravujú modely ako ktorýkoľvek iný IT objekt. „Takže model vo výrobe je aktívum a aktívum musí mať kybernetickú polohu, prevádzkovú odolnosť; musíme vedieť, že beží vtedy, keď bežať potrebuje. A meriame účinnosť modelov a ich prijatie.“
Pre Barnesa to zapadá do celkového prístupu, ktorý spoločnosť používa na to, aby sa zákazníci viac zameriavali na AI. „Skutočne prechádzame od základných prípadov použitia pre generatívnu AI k prepracovaniu každej časti toho, ako sa práca vykonáva,“ povedal. „Zahŕňa aj schopnosť riešiť úlohy na vyššej úrovni pomocou lepších nástrojov, aby ste pochopili, čo sa deje s AI a ako môžu AI a ľudia prispieť k tomu, aby bola práca vykonaná spoločne.“
