Zatiaľ čo sa verejný sektor neustále vyvíja s pokrokom v technológii, jeho hlavný cieľ zostáva nezmenený: zabezpečiť, aby všetci občania, bez ohľadu na sociálno-ekonomické postavenie, fyzické schopnosti alebo geografickú polohu, mali rovnaký prístup k verejným službám. Tento cieľ, bežne známy ako inkluzívne riadenie, viedol sektor k neustálemu využívaniu pokročilých technológií na zlepšenie zapojenia občanov, zefektívnenie operácií a prijímanie informovaných rozhodnutí. V 90. rokoch 20. storočia viedol nástup internetu verejný sektor k prijatiu elektronickej verejnej správy, ktorá sprístupnila verejné služby online a umožnila vládam komunikovať s občanmi prostredníctvom webových stránok. Generatívna AI dnes preberá podobnú transformačnú úlohu, mení spôsob interakcie používateľov so službami, ponúka personalizované skúsenosti, zlepšuje dostupnosť a zefektívňuje pracoviská. Verejný sektor, ktorý si uvedomuje svoj potenciál, čoraz viac investuje do generatívnej AI, pričom sa odhaduje, že dosiahne zvýšenie produktivity 1,75 bilióna dolárov ročne do roku 2033, podľa BCG. Tento článok skúma, ako generatívna AI formuje budúcnosť verejných služieb a posúva ciele inkluzívneho riadenia.
Zlepšenie dostupnosti
Generatívna AI robí verejné služby dostupnejšími tým, že znižuje bariéry, ktoré dlhodobo ovplyvňujú marginalizované a nedostatočne obsluhované komunity. Tradičné modely verejnej služby majú často problém osloviť tieto skupiny z dôvodu nedostatku personalizovanej pomoci, jazykových bariér a problémov, ktorým čelia jednotlivci so zdravotným postihnutím. Generatívna AI pomáha riešiť tieto problémy niekoľkými spôsobmi:
Generatívne nástroje poháňané umelou inteligenciou, ako sú chatboti a virtuálni asistenti, poskytujú personalizovanú podporu, ktorá ľuďom uľahčuje orientáciu v zložitých byrokratických systémoch. Napríklad v nemeckom Heidelbergu mesto zaviedlo Izbachatbot, ktorý pomáha občanom a návštevníkom s rôznymi otázkami, od zmeny adresy až po získanie informácií o zbere odpadu. Lumi čerpá z verejne dostupných údajov o mestách a časom sa zlepšuje na základe interakcií používateľov.
Generatívne prekladateľské nástroje poháňané umelou inteligenciou tiež odstraňujú jazykové bariéry a zaisťujú, že ľudia, ktorí nie sú rodenými hovorcami, majú prístup k dôležitým informáciám a službám v ich preferovanom jazyku. Toto je obzvlášť dôležité v multikultúrnych spoločnostiach, kde je jazyková rozmanitosť významná. Napríklad mestá Stockton a Fairfield v Kalifornii zaviedli a prekladový nástroj ktoré môžu obyvatelia používať prostredníctvom mobilných alebo webových kanálov, čo im umožňuje komunikovať s miestnymi samosprávami v 71 jazykoch prostredníctvom služby Amazon Translate. V Indii, Jugalbandhi projekt využíva generatívne chatboty poháňané AI na WhatsApp a Telegram, aby pomohli obyvateľom vidieka získať prístup k vládnym službám v ich vlastnom jazyku. Tieto chatboty dokážu odpovedať textom aj rečou, v súčasnosti podporujú 10 jazykov a pokrývajú 171 vládnych programov, čo občanom uľahčuje získavanie informácií, ktoré potrebujú.
Generatívne asistenčné technológie poháňané AI tiež zlepšujú dostupnosť pre jednotlivcov so zdravotným postihnutím. Je to životne dôležité, keďže v roku 2023 to boli ľudia s aspoň jedným zdravotným postihnutím 13 percent obyvateľov USA a ich účasť na pracovnom trhu sa medzi rokmi 2022 a 2023 zvýšila z 21,3 na 22,5 percenta. Na podporu týchto jednotlivcov vydalo ministerstvo spravodlivosti USA nedávno usmernenia, ktoré od štátnych a miestnych vlád vyžadujú, aby zabezpečili dostupnosť svojich webových stránok a mobilných aplikácií. Organizácie reagujú vývojom generatívnych čítačiek obrazovky poháňaných AI VoiceOver pre iOS a TalkBack pre Android, ktorý umožňuje zrakovo postihnutým jednotlivcom prechádzať na vládnych webových stránkach a pristupovať k informáciám nezávislejšie.
Zvyšovanie angažovanosti občanov
Okrem dostupnosti je ďalším kľúčovým aspektom inkluzívnej správy vecí verejných vytvorenie účinného zapojenia občanov. Vládne organizácie vykonávajú širokú škálu funkcií, od iniciatív v oblasti verejného zdravia až po podporu cestovného ruchu. Keď občania kontaktujú agentúry s otázkami, ľudskí agenti často čelia výzve rýchlo nájsť a zosumarizovať tieto údaje, čo môže byť časovo a pracovne náročné. To môže niekedy nespĺňať očakávania občanov týkajúce sa účinných a pútavých interakcií.
Generatívni virtuálni asistenti poháňaní AI pomáhajú riešiť tieto výzvy tým, že poskytujú personalizované odpovede na otázky občanov. napr. EMMA je chatbot vyvinutý americkou službou pre občianstvo a imigráciu pod Ministerstvom vnútornej bezpečnosti. EMMA pomáha používateľom s radom služieb vrátane imigrácie, zelených kariet a pasov a podporuje angličtinu aj španielčinu. Anglická verzia dokonca umožňuje hlasové interakcie, ktoré sprevádzajú používateľov webovou stránkou. EMMA spracuje približne 1 milión interakcií každý mesiac, čo ukazuje svoju hodnotu pri zlepšovaní zapojenia občanov.
Podobne austrálska vláda používa chatbota s názvom Alex na pomoc jednotlivcom a firmám s problémami súvisiacimi s daňami, ako sú vlastnícke práva, príjem, zrážky a podávanie priznaní. Alex efektívne nasmeruje používateľov na relevantný obsah, čím šetrí čas a zlepšuje celkovú používateľskú skúsenosť.
Prijímanie inkluzívneho rozhodnutia
Kľúčovým aspektom inkluzívneho vládnutia je spravodlivé a nestranné rozhodovanie bez ohľadu na sociálno-ekonomické postavenie, etnickú príslušnosť alebo osobné väzby občanov. Generatívna AI pomáha verejnému sektoru pri prijímaní inkluzívnych rozhodnutí. Jedným z pozoruhodných príkladov inkluzívneho rozhodovania vo verejnom sektore je rastúce využívanie generatívneho automatizovaného náborového procesu poháňaného AI. Táto systémová obrazovka sa obnoví a spustí spôsobom, ktorý minimalizuje ľudské zaujatosti. Skrytím osobných údajov a zameraním sa výlučne na relevantné kvalifikácie a skúsenosti pomáha generatívna AI zabezpečiť, aby boli všetci kandidáti hodnotení iba na základe ich zásluh.
Napríklad používanie generatívnej AI v New Yorku náborové platformy viedol k rôznorodejšiemu súboru kandidátov štandardizáciou hodnotení a odstránením osobných identifikátorov. Podobne aj Štátna služba Spojeného kráľovstva používa AI na filtrovanie aplikácií a hodnotenie rozmanitosti, čo zlepšuje spravodlivosť jej náborových praktík.
Rozvíjanie inkluzívnych politík
Generatívna AI transformuje vývoj politiky tým, že umožňuje inkluzívnejší prístup prostredníctvom analýzy údajov. Skúmaním rozsiahlych súborov údajov pomáha AI identifikovať potreby a preferencie rôznych skupín obyvateľstva, čím zabezpečuje, že politiky odrážajú záujmy všetkých občanov a vedú k spravodlivejším výsledkom.
Napríklad Mesto Los Angeles využíva Analytika riadená AI na lepšie pochopenie potrieb komunity a optimalizáciu prideľovania zdrojov. Analýzou údajov týkajúcich sa bývania, dopravy a verejného zdravia môže mesto prijímať informované rozhodnutia, ktoré riešia požiadavky jeho rôznorodej a často marginalizovanej populácie.
Podobne aj Národná zdravotná služba Spojeného kráľovstva (NHS) využíva generatívnu AI na predpovedanie dopytu pacientov po zdravotníckych službách. Táto analýza údajov o pacientoch a trendov umožňuje NHS efektívnejšie prideľovať zdroje a zabezpečiť, aby zraniteľné skupiny dostali včas potrebnú starostlivosť.
Zabezpečenie zodpovedného používania generatívnej AI vo verejnom sektore
Zatiaľ čo generatívna umelá inteligencia má obrovský potenciál na transformáciu verejného sektora, musí sa používať zodpovedne, aby sa zabezpečilo, že z tejto technológie budú mať prospech všetci občania spravodlivo a spravodlivo. Na dosiahnutie tohto cieľa agentúry verejného sektora vytvárajú politiky, ktoré tieto výzvy riešia. Príklady takýchto politík zahŕňajú Zákon EÚ o AIktorej cieľom je regulovať vysoko rizikové aplikácie AI, a Zákon USA o zodpovednosti za algoritmyktorá sa zameriava na transparentnosť a spravodlivosť v systémoch AI. Niektoré kľúčové usmernenia týchto zásad sú:
- Zabezpečte transparentnosť a vysvetliteľnosť: Generatívne systémy AI by mali byť navrhnuté tak, aby fungovali transparentne. Vyžaduje si to jasné vysvetlenia toho, ako generatívna AI robí rozhodnutia, a zabezpečiť, aby ich procesy boli zrozumiteľné aj pre neodborníkov. Transparentnosť pomáha budovať dôveru a umožňuje občanom pochopiť, ako a prečo sa prijímajú rozhodnutia.
- Zabezpečte spravodlivosť a nezaujatosť: Generatívne systémy AI môžu nechtiac zvečniť alebo zosilniť zaujatosti prítomné v údajoch, na ktorých sú trénované. Na zmiernenie tohto rizika je dôležité pravidelne vyhodnocovať modely AI z hľadiska potenciálnych skreslení a prijať nápravné opatrenia na riešenie akýchkoľvek zistených problémov.
- Uprednostnite ochranu osobných údajov a bezpečnosť: Hlavnou výzvou pri implementácii generatívnej AI vo verejnom sektore je zaistenie bezpečnosti citlivých údajov. Údaje verejného sektora sú často veľmi citlivé a musia byť vždy chránené. Ak chcete efektívne využívať generatívnu AI, je dôležité zabezpečiť, aby sa prísne dodržiavali opatrenia na ochranu údajov a zabezpečenie.
- Posilňovanie zodpovednosti: Zodpovednosť je kľúčovým aspektom používania generatívnej AI pri podpore inkluzívneho riadenia. To zahŕňa zriadenie nezávislých orgánov alebo výborov na monitorovanie zavádzania a účinkov systémov umelej inteligencie. Zahŕňa to aj vytváranie kanálov spätnej väzby pre verejnosť, aby sa zabezpečilo, že príspevok komunity povedie k potrebným úpravám a zlepšeniam.
Zrátané a podčiarknuté
Generatívna AI transformuje verejný sektor zlepšením dostupnosti, zlepšením zapojenia občanov a podporou inkluzívneho rozhodovania. Vďaka jej schopnosti poskytovať personalizovanú podporu, prekonávať jazykové bariéry a pomáhať ľuďom so zdravotným postihnutím sú verejné služby spravodlivejšie a efektívnejšie. Keďže agentúry verejného sektora čoraz viac integrujú generatívnu AI, musia zvládať výzvy súvisiace s transparentnosťou, spravodlivosťou a bezpečnosťou údajov. Zodpovedná implementácia riadená prísnymi politikami a etickými normami je nevyhnutná na zabezpečenie toho, aby generatívna umelá inteligencia skutočne podporovala cieľ inkluzívnej správy vecí verejných, čím sa služby stávajú dostupnejšie a spravodlivejšie pre všetkých občanov.
