Nová správa odhaľuje, že keď si to podniky prezerajú generatívna AI (GenAI) ako zmenu hry pre zákaznícku skúsenosť (CX), mnohí zápasia s nákladmi na implementáciu. Zistenia pochádzajú z CallMiner’s Správa CX o krajine za rok 2024vyvinuté v spolupráci s výskumnou firmou Vanson Bournektorá robila prieskum medzi 700 globálnymi lídrami CX naprieč odvetviami vrátane finančných služieb, zdravotníctva, maloobchodu a technológií.
Podľa správy 87 % lídrov CX považuje generatívnu AI za nevyhnutnú pre zlepšenie služieb zákazníkom. Ešte vyššie percento, 91 %, verí, že AI optimalizuje ich CX stratégie. Napriek tomuto nadšeniu však 63 % respondentov priznalo, že finančné investície potrebné na implementáciu technológie AI boli vyššie, ako sa pôvodne očakávalo.
Rastúca úloha AI v zákazníckej skúsenosti
Za posledné dva roky AI zmenila spôsob, akým organizácie pristupujú k CX, najmä v kontaktných centrách. Umelá inteligencia sa stáva ústredným prvkom toho, ako podniky zefektívňujú operácie, zvyšujú produktivitu agentov a prispôsobujú interakcie so zákazníkmi.
Správa zdôrazňuje, že 62 % organizácií už implementovalo nejakú formu AI do svojich operácií, zatiaľ čo 24 % je v počiatočných fázach prijatia. Títo prví používatelia sú však opatrní a pred skúmaním zložitejších implementácií sa zameriavajú na základné aplikácie AI, ktoré vykazujú rýchlu návratnosť investícií (ROI).
Najmä organizácie prijímajú automatizáciu riadenú AI zvýšiť efektivitupričom 44 % respondentov používa AI na zefektívnenie úloh a 43 % nasadenie chatbotov alebo systémy odporúčaní na zlepšenie CX. Automatizáciou rutinných úloh umožňuje AI zamestnancom zamerať sa na strategickejšie a kreatívnejšie riešenie problémov, čo je trend, ktorý si osvojilo 43 % respondentov.
Finančné výzvy implementácie AI
Hoci sa AI považuje za rozhodujúcu hybnú silu obchodného úspechu, náklady spojené s jeho nasadením boli významnou prekážkou. V skutočnosti 63 % lídrov CX poznamenalo, že implementácia AI bola drahšia, ako sa očakávalo. To zahŕňa nielen náklady na získanie a údržbu technológie, ale aj zdroje potrebné na školenie tímov a efektívnu integráciu riešení AI. Konkrétne 42 % respondentov uviedlo náklady na údržbu tímu podporujúceho AI, zatiaľ čo 40 % uviedlo čas potrebný na zaškolenie personálu o nových technológiách.
Jednou z hlavných pretrvávajúcich výziev je problém s meraním návratnosti investícií z investícií do AI. Podľa správy 27 % lídrov CX uviedlo, že stále nevedia zmerať úspešnosť svojich systémov AI. Okrem toho 37 % respondentov malo problém určiť, ktorá technológia AI najlepšie vyhovuje potrebám ich organizácie, hoci tento údaj ukazuje mierne zlepšenie oproti minuloročným 44 %.
Rastúca dôvera v AI, menej obáv
Je zaujímavé, že prieskum naznačuje rastúcu dôveru v riadenie AI, pričom zložitosť technológie AI je v porovnaní s predchádzajúcimi rokmi menej znepokojujúca. Len 21 % respondentov teraz považuje AI za príliš komplikovanú, čo je výrazný pokles z 31 % v roku 2023. Navyše obavy z rizík súvisiacich s bezpečnosťou a dodržiavaním predpisov AI upadajú, pričom obavy vyjadrilo len 38 % lídrov, čo je pokles oproti minuloročným 45 %.
Toto zníženie obáv súvisiacich s AI sa vo veľkej miere pripisuje lepšiemu vzdelaniu a zvýšenému povedomiu o potenciáli AI. Ako sa organizácie stávajú informovanejšími, sú stále sebavedomejšie v používaní AI na vylepšenie CX bez ohrozenia bezpečnosti alebo dodržiavania predpisov.
AI ako nástroj na posilnenie postavenia zamestnancov
Zatiaľ čo sa niektorí stále obávajú, že AI by mohla nahradiť pracovné miesta, správa vykresľuje iný obraz. Namiesto nahradenia ľudských pracovníkov vidí 90 % organizácií AI ako prostriedok na posilnenie postavenia zamestnancov aby dosiahli svoj plný potenciál. Väčšina spoločností používa AI na zvládanie opakujúcich sa úloh s nízkou hodnotou, čím umožňuje zamestnancom sústrediť sa na zložitejšie výzvy.
Tento trend ďalej dokazuje skutočnosť, že 37 % organizácií prijíma AI, aby zvýšili kapacitu svojej pracovnej sily na úlohy na vysokej úrovni. V mnohých prípadoch sa AI používa aj na poskytovanie usmernení v reálnom čase počas interakcií so zákazníkmi, pričom 46 % respondentov uviedlo používanie živej podpory poháňanej AI.
Okrem toho sa 39 % organizácií obracia na systémy hodnotenia založené na AI, aby vyhodnotili interakcie so zákazníkmi a výkon zamestnancov. Tento posun smerom k objektívnym hodnotiacim metódam založeným na údajoch pomáha spoločnostiam ponúkať nezaujatejšie hodnotenia ich stratégií CX a efektívnosti zamestnancov.
Rozvíjajúci sa zber údajov a spätná väzba od zákazníkov
Keďže sa interakcie so zákazníkmi šíria do viacerých kanálov, organizácie zhromažďujú obrovské množstvo údajov. V správe sa však uvádza, že vyžiadaná spätná väzba od zákazníkov – zhromaždená prostredníctvom prieskumov a recenzií – sa ukázala ako obmedzená. Naproti tomu nevyžiadaná spätná väzba z interakcií so zákazníkmi, najmä z kontaktných centier a sociálnych médií, poskytuje jemnejší pohľad na zákaznícku skúsenosť.
Rastúci počet organizácií uznáva hodnotu nevyžiadanej spätnej väzby. Správa ukazuje, že 64 % respondentov sa stále primárne spolieha na vyžiadanú spätnú väzbu, čo je pokles zo 71 % v roku 2023 a 79 % v roku 2022. Okrem toho 25 % organizácií teraz zhromažďuje rovnakú kombináciu vyžiadanej a nevyžiadanej spätnej väzby, čo je nárast oproti 20 % predchádzajúci rok.
Tento rozširujúci sa zber údajov vyvoláva potrebu automatizovanej analýzy. Podľa správy 60 % organizácií používa na spracovanie údajov o svojich zákazníkoch automatizáciu, čo predstavuje 5 % nárast oproti minulému roku. Efektívnejšou analýzou týchto údajov môžu spoločnosti odhaliť cenné poznatky, ktoré ovplyvňujú ich stratégie CX a vedú k zlepšeniam v rámci celého podniku.
Pohľad do budúcnosti: Vyváženie sľubov a výziev AI
Keďže prostredie CX sa neustále vyvíja, správa CallMiner 2024 CX Landscape Report odhaľuje rastúce povedomie o potenciáli a výzvach AI. Hoci táto technológia ponúka významné výhody, ako je lepšia efektivita, väčšia personalizácia a zvýšená produktivita zamestnancov, organizácie sa musia orientovať v zložitosti implementácie a finančných nákladoch, ktoré ju sprevádzajú.
Kľúč k úspechu podľa zakladateľa a generálneho riaditeľa CallMiner, Jeffa Gallina, spočíva vo vyvážení prísľubu AI s praktickým a bezpečným vykonávaním. Spoločnosti, ktoré dokážu dosiahnuť túto rovnováhu, budú mať dobrú pozíciu na to, aby využili transformačný potenciál AI v kontaktnom centre aj mimo neho.
Keďže 87 % organizácií uznáva dôležitosť generatívnej AI v CX, je jasné, že táto technológia bude zohrávať kľúčovú úlohu pri formovaní budúcnosti zákazníckej skúsenosti. Ako však správa objasňuje, podniky musia byť vo svojom prístupe strategické a musia zabezpečiť, aby investovali nielen do správnej technológie, ale aj do ľudí a procesov, ktoré budú hnacou silou dlhodobého úspechu.
Ak chcete získať podrobnejšie informácie, čitatelia majú prístup k úplnému obsahu Správa CallMiner 2024 CX Landscape.
